Asiakkaan matka –työpaja kartoittaa ja analysoi kuluttaja- tai yritysasiakkaan matkaa. Mallintamalla asiakkaan matkan, ymmärrämme, miten ostajan matka muodostuu ja mitkä ovat kriittiset kohtaamispisteet asiakkaan matkalla, sekä mitkä osat tulisi yliresurssoida, jotta saamme ylitettyä odotukset joka käänteessä.
Tulosten pohjalta voimme kehittää asiakaskokemusta: ymmärtämällä, miten ostajan matka muodostuu ja mitkä ovat kriittiset kohtaamispisteet asiakkaan matkalla. Näin pystymme synnyttämään luottamusta paljon varhaisemmassa vaiheessa ostoprosessia ja tuottamaan arvoa joka kohtaamisella, kun ymmärrämme ostamisen totuuden hetket. Kattava raportti joka dokumentoidaan työpajan jokaisesta prosessin vaiheesta.
Työpajailun tuloksena saatte asiantuntijamme näkemykset ja parannusehdotukset työpajassa havaituista asioista.
Antaa näkemystä ja jatkosuunnitelman mm.
• Kuinka kehitetään myyntiä ja markkinointia asiakaskokemuslähtöisesti
• Näkemystä mitä työkaluja ja teknologioita tulee hyödyntää asiakaskokemuksen mittaamiseen ja seuraamiseen
• Miten asiakaskokemuksen johtamisen tahtotila muuttuu konkretiaksi
Työskentelyn tuloksena:
Ostajapersoonat: Kaksi keskeistä persoonallisuustyyppiä kuvattuna. Valitaan ostajatyypit, jotka muodostavat enemmistön asiakkaistanne. Vastaavasti, jos riittävän kattavat ostajapersoonat ovat jo valmiina, voimme käyttää valmiita materiaaleja.
Asiakaskokemusmatkakartta: luodaan matkakarttaa kuluttaja- tai yritysasiakkaille, joissa seuraamme asiakkaan matkaa käytännönläheisesti ja havainnollisesti ensimmäisestä kontaktista lähtien, kattaen kaikki vaiheet ostosta aina käyttöön ja suositteluun asti. Asiakaskokemusmatkakartta sisältää tavallisesti 30–45 vaihetta / ostaja.
Asiakaskokemuksen johtamistavoitteet: Määrittelemme avainmittarit niin liiketoiminnan kuin asiakaskokemuksen näkökulmasta, joilla seurataan asiakaskokemuksen johtamista ja kehittämistä.
