Markkinoinnin toinen tärkeä tehtävä asiakkuuksien johtamisen ohella on tuotekehityksen johtaminen. Miten luoda alati kasvavaa asiakasarvoa ja erilaistaa tuote- ja palvelutarjoomaa kilpailijoihin nähden siten, että ansaitset asiakkaasi?
Uuden aallon tuotekehitys kysyy asiakasymmärrystä. Asiakasymmärrys ei aina tarkoita pelkästään asiakkailta kysymistä, vaan heidän tarpeidensa ja halujensa aitoa ymmärtämistä. Empatiaa. Asiakkaaseen samaistumista.
Joskus tuntuu, että asiakkaat pilaavat kaiken, kun eivät ymmärrä, miten tuotetta tulisi käyttää. Käyttöliittymillä ja vitseillä on paljon yhteistä: jos niitä pitää selittää, ne eivät toimi.
Applen Steve Jobs on kuuluisa intuitioon ja innovaatioon keskittyvästä tuotekehitysmallistaan. Usein ihmiset eivät tiedä, mitä haluavat, kunnes se näytetään heille. Jobsin mallissa kaiken keskiössä oli yksinkertaisuus. Esimerkiksi uutta levynpoltto-ohjelmaa suunniteltaessa insinööreillä oli kova tarve vakuuttaa Jobs ominaisuusryöpytyksellä. Silti Jobs hylkäsi kaikki ehdotukset ja alleviivasi haluavansa yksinkertaisemman ohjelman. Sellaisen, jossa on vain yksi ikkuna ja yksi selkeä nappi levyn polttamista varten. Kun asiakkaiden ongelmana oli kasvavat datamäärät, massojen kannalta paras ratkaisu oli tehdä levyjen polttamisesta niin helppoa kuin mahdollista.
Jätetään siis pois kaikki ylimääräinen ja keskitytään yhteen asiaan, mutta tehdään se paremmin kuin kukaan muu. Siitä riittää kerrottavaa. Kyllähän markkinahaastajan iPhonet kosketusnäyttöineen naurattivat Nokiallakin. Aika näyttää, onko Björn Wahlroosin naurahdus Applen ja Googlen kaltaisten jättien pyrkimyksille vallata pankkiala jälkiviisauden seuraava aalto.
Emme tiedä, mistä asiakkaat ovat valmiita maksamaan kokeilematta. Kun yritys keskittyy vain ylläpitämään ja tehostamaan nykyistä toimintaansa, se ei pysy kilpailussa mukana. Haastajayritykset rökittävät tyytyväiset markkinajätit omassa pelissään uskaltamalla kokeilla uutta, ilman menneisyyden painolastia.
Asiakaskeskustelut ovat parasta bensaa tuotekehitykselle. Useimmiten asiakkaan kanssa ovat tekemisissä myynti ja asiakaspalvelu, mutta kaikilla yrityksillä ei ole johdonmukaista tapaa viedä asiakaskeskusteluiden sisältöä tuotekehityksen tueksi. Parasta olisi, jos yrityksessä olisi järjestelmällinen tapa testata tuotekehityksen olettamuksia asiakkailla ja koko prosessi dokumentoitaisiin siten, että siihen voitaisiin palata koko yrityksen voimin. Joskus parhaimmat tuotekehitysvinkit tulevat puhtaasta turhautumisesta. Parhaita tuotekehittäjiä ovat ihmiset, jotka haluavat säästää sekä aikaansa että vaivaansa.
