Matka yrityskeskeisestä asiakaskeskeiseksi yritykseksi

Jarkko Kurvinen
7.2.2019 9:00

Alati kasvavat asiakasodotukset aiheuttavat valtavan muutoksen yritysten arjessa. Meistä on tullut kuluttajina ja ostajina yhä vaativampia. Haemme yksinkertaisuutta, helppoutta ja nopeutta. Amazonin kaltaiset toimijat ovat nostaneet odotukset aivan uudelle tasolle, ja tuossa kisassa kaikki ovat samalla lähtöviivalla, mutta vahvin määrää tahdin. Mitä vähemmän olet kiinnostunut asiakkaasta, sitä vähemmän hän on kiinnostunut sinusta.

Yrityksen sisäiset prosessit estävät usein helpon ostamisen. Olemme rakentaneet organisaatiot teollistumisesta tutuin opein eri funktioikseen ja luoneet samalla rakenteellista jäykkyyttä. Asiakkaat eksyvät funktioiden kättelyssä, sillä esimerkiksi myynnin, laskutuksen ja asiakastoimituksen välillä tuntuu olevan usein näkymätön aita viestinvaihtoa estämässä. Organisaatiossa asiat järjestetään niin, että ne saadaan hoidettua helposti, mutta usein asiakkaan kannalta jouhevin tapa toimia ei ole organisaatiolle se helpoin tapa.

Valtaosa yrityksistä sanoo olevansa asiakaskeskeisiä, mutta kun samaa kysytään asiakkailta, tilanne on päinvastainen. Arjen teot eivät tue kauniita puheita. Asiakaskeskeisyys tarkoittaa asiakkaiden tarpeiden ja tahtotilojen selvittämistä sekä niiden ylittämistä. Asiakaskeskeiset yritykset pyrkivät tekemään jokaisesta kohtaamisesta asiakkaalle arvoa tuottavan.

Asiakasarvoa voidaan kehittää esimerkiksi lean-menetelmin, joissa vuorovaikutuksesta pyritään poistamaan arvoa tuottamattomat osat ja lisäämään arvoa kohtaamisiin. Kuinka monta kertaa asiakkaalta esimerkiksi kysytään samat tiedot, kun niitä kyselevät niin myynti, markkinointi, asiakaspalvelu kuin huoltokin? Kuinka usein ihmettelet, että miksi sinun pitää itse hoitaa joku asia yrityksen puolesta? Ovatko asiakasviestit yhtenäisiä ja onko saatava tieto yhdenmukaista, lähteestä riippumatta? Eikö ärsytäkin saada markkinointiviesti tuotteesta, jonka olet jo ostanut?

Asiakaskokemus on yrityksen tärkein johdettava prosessi. Sitä ei voi liimata tuotteen ja palvelun päälle, vaan se lähtee prosesseista. Hyvä asiakaskokemus syntyy vuorovaikutuksessa: yhtenäisistä viesteistä ja käytännöistä, asiakkaan etua ajavasta palvelusta sekä kanavien ja funktioiden yhteispelistä kanavariippumattomasti. Asiakkaan pitää pystyä tuntemaan asioivansa yhden ja saman yrityksen kanssa riippumatta asiointitavasta.

Kaikki asiakastyötä tekevät yritykset voidaan sijoittaa seuraavalle vaaka-akselille: yrityskeskeiset, tuote- ja palvelukeskeiset, asiakaslähtöiset ja -keskeiset yritykset. Kun yrityskeskeinen pitää ääntä omasta hyvyydestään, tuote- ja palvelulähtöinen on sentään päässyt tuotantonsa hyötyihin kiinni. Asiakaslähtöiset yritykset osaavat jo nähdä ratkaisuja eri toimialojen näkökulmasta, mutta vasta asiakaskeskeiset yritykset rakentavat toimintansa asiakkaan saaman arvon, ei oman mukavuudenhalunsa pohjalta.

Yritykset eivät voi julistautua asiakaskeskeisiksi, vaan se tulee ansaita asiakkaalle tuotetun arvon kautta. Yritys ei voi hypätä eri kehitysvaiheiden yli, vaan sen tulee kasvaa askel askeleelta kohti asiakaskeskeisyyttä. Asiakaskeskeisessä yrityksessä ymmärretään, että asiakas näkee bisneksen hyvin eri tavalla kuin sinä itse. Sinä et ole oma asiakkaasi.

Aito asiakaskeskeisyys on yritykselle ennen kaikkea ajattelutapa ja tapa toimia arjessa. Ja arjessa toteutuessaan se on myös kilpailuetu. Silti asiakaskeskeisyys jää jokapäiväisessä toiminnassa usein pelkäksi sanahelinäksi. Se jää sisäisen tehokkuuden jalkoihin, ja asioita mietitään yleensä itselle mielekkäästä näkökulmasta. Tyypillinen yrityskeskeinen näkökulma.

Saatat olla kiinnostunut myös

Samasta kategoriasta Markkinointi

Tilaa näkemykset sähköpostiisi

Ei kommentteja

Jaa ajatuksesi tai laita viestiä :)